最近我注意到一則新聞，中國蘇州從8月4日起試辦外送新制，將外送員「等紅燈」的時間計入預計送達時間，也就是「等多久，配送就順延多久」。這看似一個小小的調整，卻讓我看到了平台經濟下「人機協作」模式的新思維，以及品牌在追求效率之餘，如何重塑信任與人性的重要課題。
過去幾年，中國外送平台為了極致追求效率，演算法不斷「優化」，導致外送員被困在系統裡，為了趕時間而頻頻出現交通違規行為，甚至釀成悲劇。那時「外賣騎手，困在系統裡」的報導，揭露了冰冷演算法對人性的壓榨，引發了社會廣泛關注。這讓我想起我常說的，當你做的事情跟別人不一樣的時候，你就越有可能成功。過去平台單方面追求效率，卻忽略了人性的複雜與現實環境的不確定性，這本身就是一種「跟別人一樣」的慣性思維。
演算法的「人性化」轉向：從效率至上到共情體驗
蘇州這次的改革，正是演算法「人性化」轉向的一個縮影。它不再只是單純地追求最短路徑和最快送達，而是開始考量到外送員在現實路況中可能遇到的不可控因素。透過交管路況、違法預警數據與各配送平台運營數據的互通互換，系統能自動剔除等紅燈等無效計時，順延配送截止時間。這不僅降低了外送員的壓力，也提升了交通安全，更重要的是，它在冰冷的數字背後，注入了一絲對「人」的關懷。
這讓我聯想到我最近研讀的一份短影音市場分析，其中提到許多專業人士在製作短影音時會遇到「知識的詛咒」。他們因為對自身領域過於熟悉，反而難以用淺顯易懂的方式與大眾溝通。同樣的，平台設計者也可能因為過於專注於技術和效率，而忽略了實際操作者的真實體驗。蘇州新制像是在提醒我們，無論是內容創作還是平台運營，都需要把自己視為「翻譯官」，將複雜的邏輯轉化為更具同理心、更貼近人性的設計。
信任的重塑：從單向控制到雙向賦能
這種演算法的調整，其實也是在重塑品牌與服務提供者之間的信任關係。當平台不再是高高在上的控制者，而是願意與外送員共同面對挑戰、分擔風險時，這種雙向的信任才能建立起來。這不是簡單的福利發放，而是一種深層次的合作模式轉變。我之前也曾分析過，當企業開始將員工視為重要的品牌資產，並賦予他們更多自主權時，品牌的韌性與信任度也會隨之提升。
此外，這種「人性化」的演算法也為品牌帶來了新的行銷機會。當消費者知道外送員不再需要冒著生命危險趕單時，他們對平台的觀感也會更加正面。這是一種無形的品牌資產累積，遠比單純的促銷活動更能深入人心。相關產業報告指出，在競爭激烈的市場中，品牌定位的關鍵在於如何在消費者心中建立獨特的價值主張和情感連結。蘇州新制正是在「社會責任」和「人性關懷」上，為平台建立了一個正面的品牌定位。
效率與人性的平衡：平台經濟的永續發展之道
當然，效率依然是平台經濟的核心競爭力。資策會MIC的調查顯示，台灣近七成消費者期待電商提供AI商品比價功能，這說明了消費者對於效率和便利性的追求。然而，蘇州新制提醒我們，這種效率不應該以犧牲人性為代價。如何在效率與人性之間找到平衡點，將是平台經濟未來永續發展的關鍵。
這也讓我想到歐盟最近生效的「維修權指令」。它要求製造商在產品保固期後仍需提供合理的維修服務，鼓勵消費者延長產品使用壽命，減少廢棄物。這同樣是從「一次性消費」轉向「永續經營」的思維轉變。平台經濟也應該從「一次性交易」轉向「長期關係維護」，將服務提供者視為夥伴，將消費者視為長期資產。
我認為，未來成功的平台，將會是那些能夠將AI的效率與人性的溫度完美結合的平台。它們不僅能透過精準的演算法提供高效服務，更能透過對人性的理解與關懷，建立起深厚的品牌信任與社會責任感。這不僅是對外送員的保護，也是對整個平台生態系統的健康投資。當我們在追求商業成功的同時，也能兼顧社會價值，這才是真正能走得長遠的道路。
這次蘇州外送新制的試辦，或許只是平台經濟轉型的一個小信號，但它背後所蘊含的「人機協作」與「信任重塑」的深層邏輯，卻值得所有行銷人深思。我們應該如何運用科技，讓效率不再冰冷，讓品牌更有溫度？這是一個值得我們持續探索的課題。